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20/04/2009
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20/04/2009

Anac quer tornar mais rigorosas regras de atendimento ao passageiro

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) pretende tornar mais rigorosas para as empresas aéreas as regras de assistência aos usuários de aviões em casos de atrasos e cancelamentos de voos. A medida atende a uma determinação da 6ª Vara Federal de São Paulo.

Além de propor a redução do tempo que as companhias dispõem, atualmente, para informar aos clientes sobre as alternativas de reparação de um voo que atrase mais de quatro horas, a Anac defende que o usuário receba a assistência necessária já a partir da primeira hora de atraso.

Pela atual regulamentação, a partir da quarta hora de atraso de um voo, as companhias têm que reacomodar os passageiros em um vôo próprio ou de outra companhia, para o mesmo destino. Além disso, devem sempre oferecer aos clientes a opção de receberem o valor integral da passagem.

Pela nova proposta da Anac, as empresas aéreas deverão providenciar a troca do voo ou reembolsar o usuário tão logo confirmem que o vôo irá atrasar mais de quatro horas. Além disso, em caso de cancelamentos programados de vôos, as companhias teriam que informar os passageiros com 72 horas de antecedência. Atualmente, a legislação é omissa quanto ao dever das companhias de informarem antecipadamente o cancelamento.

Quanto ao atendimento que já é prestado a partir da primeira hora de atraso, a Anac propõe que a nova regulamentação detalhe o tipo de assistência que as companhias terão que passar a oferecer aos usuários nos casos de atraso, cancelamento, interrupção do voo ou de impedimento ao embarque no horário previsto que não seja causado pelo cliente. Em nota divulgada em seu site, a Anac diz que o atendimento estaria voltado para o acesso à comunicação (telefone ou acesso à internet), alimentação, acomodação em local adequado e ao transporte.

O impedimento ao embarque, explica a nota, pode ser causado por duas razões: necessidade de mudança de aeronave (para manutenção não programada, por exemplo) por outra com número menor de assentos ou nos casos de venda de passagens acima da capacidade da aeronave (overbooking). Em qualquer um dos dois casos, a Anac sugere que os passageiros recebam a mesma assistência prestada nos casos de atrasos de mais de quatro horas.

As propostas fazem parte do estudo técnico elaborado a partir da avaliação dos princípios e das normas do atual Código Brasileiro de Aeronáutica e do Código de Defesa do Consumidor e apresentado pela Anac para justificar as "melhorias" de uma norma (Portaria nº 676/CG-5) que entrará em discussão durante audiência pública.

 

 

Coluna Claudio Humberto
20/04/2009

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