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Quarta-Feira, 22 de Novembro de 2017

20/02/2010

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Folha de São Paulo
20/02/2010

TAM recebe multa por descumprir lei de call center
Punição para a empresa chega a quase R$ 2 milhões
EDUARDO RODRIGUES
DA SUCURSAL DE BRASÍLIA

A demora no atendimento aos clientes por telefone e a ausência das opções para reclamações e cancelamentos de passagens custaram à TAM, maior empresa de transporte aéreo do país, uma multa de R$ 1,948 milhão, aplicada pela SDE (Secretaria de Desenvolvimento Econômico) do Ministério da Justiça.

Publicada na última quarta-feira no "Diário Oficial da União", a decisão, assinada por Ricardo Morishita, diretor do do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), diz que o valor foi calculado levando em conta "a gravidade e a extensão da lesão causada a milhares de consumidores em todo o país", além da condição econômica da TAM.

Segundo a SDE, a companhia violava duas regras para o funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento aos Consumidores), em vigor desde dezembro de 2008.

Em primeiro lugar, a TAM não oferecia no menu inicial da gravação telefônica as alternativas para reclamação ou cancelamento do serviço, que são obrigatórias. Além disso, o tempo médio para que a ligação fosse transferida para um atendente superava o limite de três minutos. A TAM pode recorrer da decisão.

A assessoria de imprensa da empresa divulgou nota, alegando que "não foi notificada da decisão, e, quando, da intimação, irá se manifestar formalmente nos autos do processo".

Consultado pela reportagem da Folha por três vezes na tarde de ontem, o número disponibilizado pela TAM já continha as opções para reclamações e cancelamentos de serviços na gravação de atendimento, mas em todas as ocasiões a espera para falar com um operador do call-center excedeu os três minutos.

Em vigor há pouco mais de um ano, as novas regras para os SACs foram criadas para tentar enquadrar um dos serviços que mais geram reclamações dos consumidores aos Procons. Entre as mudanças, os call-centers foram obrigados a se adaptar para atender deficientes auditivos e para funcionarem 24 horas por dia, incluindo feriados e fins de semana.

 

 

O Estado de São Paulo
20/02/2010

TAM recebe multa por desrespeitar Lei do Call Center
Tempo médio de espera por atendimento superou três minutos e não poderia passar de um
Renata Veríssimo

A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão por descumprimento das regras de atendimento do call center: tempo de espera dos clientes além do permitido e ausência de menu eletrônico apresentando ao consumidor as opções "reclamação" e "cancelamento". A multa foi aplicada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, com base no decreto nº 6.253, editado no ano passado.

O tempo médio de espera superou três minutos, enquanto o decreto estabelece o prazo máximo de um minuto.

"É uma autuação simples, mas bastante importante", afirmou à Agência Estado o diretor do DPDC, Ricardo Morishita. O processo foi instaurado contra a TAM em novembro de 2009, mas o final da investigação ocorreu nesta semana com a punição da empresa. Morishita explicou que o valor da multa foi calculado com base na condição econômica da companhia aérea, a vantagem auferida com o descumprimento do decreto e a gravidade das irregularidades.

Desde a entrada em vigor das novas regras que tratam do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, a SDE já multou 12 empresas. O valor total das multas foi de R$ 12,508 milhões. Além da TAM, Gol, TIM, Oi, Claro e Brasil Telecom, empresas de transporte terrestre também receberam punição pelo descumprimento das regras do call center.

O diretor do DPDC diz que o número de denúncias por irregularidades no uso do call center tem diminuído, mas ele alerta para a necessidade de o consumidor continuar procurando os seus direitos. "O consumidor não tem de desenvolver habilidades especiais para cancelar ou reclamar de um serviço", afirma.

Morishita lembra que muitos Procons, como o de São Paulo, oferecem um espaço no próprio site para que o consumidor possa fazer sua denúncia. Ele orienta o consumidor a solicitar sempre, após o atendimento no call center, uma cópia da gravação da conversa. O diretor informa que as empresas são obrigadas a fornecer uma cópia em CD ou por e-mail.

"Poucos consumidores usam a cópia da gravação. Se a empresa se recusar a fornecer já cria a presunção da veracidade da alegação da reclamação do consumidor", explica. Ele diz que a solicitação da cópia da gravação é um instrumento criado para garantir o bom atendimento. "Se cada consumidor pedir a cópia é a garantia de que o atendimento será melhor", defendeu. Ele lembra que a gravação também pode ser usada como prova na Justiça para um pedido de reparação de danos.

A companhia aérea disse, por meio de nota, que não foi notificada da decisão e que se manifestará "formalmente nos autos do processo" quando for notificada.

 

 

O Estado de São Paulo
20/02/2010

Airbus prevê melhora nas encomendas só em 2011
REUTERS

A Airbus, fabricante europeia de aviões, espera uma retomada nos pedidos no segundo semestre de 2011, depois de um ano de consolidação no setor aéreo em 2010. "Vemos 2010 como um ano de baixa nos pedidos, mas nossos pedidos acumulados, cerca de 3,5 mil aeronaves, devem nos ajudar durante o ano", afirmou Tom Williams, responsável pelas operações da empresa no Reino Unido. "Esperamos que os pedidos sejam retomados no segundo semestre de 2011, mas não nos mesmos níveis de 2007."

Williams disse que 2010 será um "ano de consolidação" para a indústria mundial de aviação, mas que o pior da retração parece ter ficado para trás. "Acredito que a recuperação será em forma de V, no lugar de forma de W, como temíamos", disse o executivo.

A Airbus espera entregar este ano aproximadamente o mesmo número de aviões que em 2009, quando entregou 498 aeronaves. O grupo deve produzir 20 A380s este ano, enquanto o modelo A350 está no caminho certo para fazer seu primeiro voo em 2012. Williams preferiu não comentar sobre as conversas com clientes para o financiamento do avião de transporte militar A400M, dizendo somente que as conversas estão em andamento.

Um representante do Ministério da Defesa da Alemanha disse que os sete países compradores do A400M apresentaram uma oferta final de financiamento para a Airbus. Eles concordaram com um aumento de 2 bilhões nos custos e ofereceram garantias de exportação de 1,5 bilhão.

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